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2018年全國零售電商TOP30消費評級榜出爐 2018電商排行榜一覽

2019全國電商消費評級榜揭曉>>

國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，此報告連續(xù)八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風向標”，同時發(fā)布了《2018年全國零售電商TOP30消費評級榜》和多種電商平臺榜單，榜單評選由平臺回復率、回復時效性、用戶滿意度組成的綜合指數(shù)決定，上榜電商平臺均為深受用戶信任的企業(yè)，快來看看都有哪些你熟悉的電商吧。

2018全國零售電商TOP30消費評級榜

此榜單通過對2018年全國共計受理110家零售電商平臺（含品牌電商平臺）真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估而出的榜單，其中好樂買、閃電降價、萌店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家零售電商平臺在受理平臺通報移交的投訴中用戶滿意度較低。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數(shù)	評級
1	淘集集	1.00%	0.946	9.778	0.979	建議下單
2	綠森數(shù)碼	1.00%	0.893	7.182	0.917	建議下單
3	有贊	0.96%	0.935	7.034	0.905	建議下單
4	蘇寧易購	1.00%	0.997	4.321	0.898	建議下單
5	唯品會	1.00%	0.998	3.844	0.89	建議下單
6	京東	0.99%	0.971	3.852	0.879	建議下單
7	i百聯(lián)	1.00%	0.714	7.333	0.868	建議下單
8	拼多多	1.00%	0.907	3.778	0.863	建議下單
9	蘑菇街	1.00%	0.96	2.154	0.85	建議下單
10	網(wǎng)易嚴選	1.00%	0.8	4.727	0.847	建議下單
11	云集	0.91%	0.893	4.857	0.833	建議下單
12	當當	1.00%	0.806	3.412	0.825	建議下單
13	中糧我買網(wǎng)	0.86%	0.857	6	0.812	建議下單
14	途虎養(yǎng)車	0.99%	0.562	7.037	0.809	建議下單
15	貝貝網(wǎng)	0.97%	0.73	2.4	0.77	建議下單
16	尚品網(wǎng)	0.83%	0.833	3.6	0.755	建議下單
17	返利網(wǎng)	0.88%	0.549	5.059	0.719	謹慎下單
18	屈臣氏萵筍	0.72%	0.674	6.4	0.698	謹慎下單
19	每日優(yōu)鮮	0.69%	0.631	4889	0.643	謹慎下單
20	微店	0.60%	0.372	3.2	0.499	謹慎下單
21	國美	0.58%	0.381	2.8	0.479	謹慎下單
22	美菜	0.59%	0.482	0	0.439	謹慎下單
23	卷皮	0.41%	0.4	5.143	0.438	謹慎下單
24	好樂買	0.36%	0.362	3.6	0.377	不建議下單
25	閃電降價	0.23%	0.166	9.333	0.35	不建議下單
26	萌店	0.18%	0.067	10	0.311	不建議下單
27	獵趣	0.11%	0.108	10	0.286	不建議下單
28	轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)	0.12%	0.109	2	0.152	不建議下單
29	淘寶天貓	0.00%	0.002	0	0	不建議下單
30	拼趣多	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年零售電商十大典型投訴案例

于此同時，報告披露了“2018年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為退款問題、商品質(zhì)量問題、發(fā)貨問題、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡售假、退店保證金難退還、退換貨難、客戶服務、物流問題。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	一品威客	虛假宣傳	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條、第四十五條
案例二	綠森數(shù)碼	不予退換貨	《中華人民共和國電子商務法》第五十一條、第五十二條
案例三	返利網(wǎng)	訂單丟失返利困難	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例四	微店	惡意罰款	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例五	拼趣多	退店保證金不退還	《中華人民共和國電子商務法》第二十一條
案例六	每日優(yōu)鮮	賬戶難注銷	《中華人民共和國電子商務法》第二十四條
案例七	享物說	疑霸王條款	《中華人民共和國電子商務法》第三十二條、第三十三條
案例八	有贊	商品質(zhì)量問題	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條、第二十條
案例九	絲芙蘭	貨不對板	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例十	國美	虛假促銷	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條

2018年跨境電商TOP10消費評級榜

報告通過對全國近百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析評出跨境電商平臺排行榜，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，其中網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前五位。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數(shù)	評級
1	網(wǎng)易考拉	1.00%	0.947	3.333	0.868	建議下單
2	豐趣海淘	1.00%	0.891	3.838	0.859	建議下單
3	86mall	0.97%	0.925	4	0.856	建議下單
4	寺庫	0.99%	0.719	5.5	0.829	建議下單
5	蜜芽	0.97%	0.686	5	0.801	建議下單
6	小紅書	0.84%	0.766	4.068	0.744	建議下單
7	洋碼頭	0.76%	0.597	3.846	0.649	建議下單
8	西集網(wǎng)	0.18%	0.182	8	0.305	建議下單
9	海狐海淘	0.22%	217	2	0.239	建議下單
10	天貓國際	0.00%	0	0	0	建議下單

2018年跨境電商十大典型投訴案例

報告還發(fā)布了“跨境電商十大典型投訴案例”，熱點被投訴問題主要聚焦在：商品久未發(fā)貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質(zhì)量問題等，這些也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	小紅書	會員到期自動續(xù)費	《中華人民共和國電子商務法》第十九條
案例二	洋碼頭	商品降價保價遭拒	《中華人民共和國電子商務法》第三十四條
案例三	海淘1號	質(zhì)量問題	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條、第二十五條
案例四	德國W家	退款久未到賬	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條
案例五	英超海淘	售后困難	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例六	86mall	信息不符	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例七	奧買家	貨不對板	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例八	別樣	未發(fā)貨被扣郵費	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例九	寶貝格子	退換貨困難	《中華人民共和國電子商務法》第四十二條、四十五條
案例十	海狐海淘	虛假發(fā)貨	《中華人民共和國電子商務法》第二十條

2018年生活服務電商TOP20消費評級榜

在生活服務方面的中國電商平臺有哪些呢，據(jù)了解，在線外賣平臺占1席，在線教育平臺占1席，在線票務平臺占5席，共享出行占2席，OTA平臺占8席，其他共3席。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數(shù)	評級
1	藝龍	1.00%	0.944	5	0.893	建議下單
2	阿卡索外教網(wǎng)	1.00%	0.923	3.651	0.865	建議下單
3	百度糯米	0.94%	0.936	0.667	0.821	建議下單
4	攜程	0.94%	0.705	50212	0.795	建議下單
5	萬師傅	0.80%	0.616	10	0.785	建議下單
6	摩拜單車	0.88%	0.7	5.6	0.774	建議下單
7	同程旅游	1.00%	0.461	6.316	0.773	建議下單
8	美團	0.92%	0.591	4.585	0.742	謹慎下單
9	去哪兒	0.55%	0.286	4.667	0.469	謹慎下單
10	馬蜂窩	0.43%	0.376	4.667	0.437	謹慎下單
11	飛豬	0.19%	0.189	2	0.212	不建議下單
12	小豬短租	0.05%	0.048	2	0.098	不建議下單
13	聯(lián)聯(lián)周邊游	0.02%	0	0	0.008	不建議下單
14	ofo	0.00%	0	0	0	不建議下單
15	貓眼電影	0.00%	0	0	0	不建議下單
16	餓了么	0.00%	0	0	0	不建議下單
17	俠侶親子游	0.00%	0	0	0	不建議下單
18	票牛網(wǎng)	0.00%	0	0	0	不建議下單
19	大麥網(wǎng)	0.00%	0	0	0	不建議下單
20	永樂票務	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜

在2018年全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜中，只有攜程、藝龍、同程旅游綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對較低，獲“謹慎下單”評級；發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數(shù)	評級
1	藝龍	1.00%	0.944	5	0.893	建議下單
2	攜程	0.94%	0.705	5.212	0.795	建議下單
3	同程旅游	1.00%	0.461	6.316	0.773	建議下單
4	去哪兒	0.55%	0.286	4.667	0.469	謹慎下單
5	馬蜂窩	0.43%	0.376	4.667	0.437	謹慎下單
6	發(fā)現(xiàn)旅行	0.33%	0.289	0	0.253	不建議下單
7	飛豬	0.19%	0.189	2	0.212	不建議下單
8	聯(lián)聯(lián)周邊游	0.02%	0	0	0.008	不建議下單
9	走著瞧旅行	0.00%	0	0	0	不建議下單
10	俠侶親子游	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年生活服務電商十大典型投訴案例

在生活服務電商排行榜中，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等這7個方面。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	小豬短租	霸王條款	《中華人民共和國電子商務法》第三十二條
案例二	百度糯米	凍結商家資金	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例三	永樂票務	出票不及時	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例四	餓了么	“砍單”頻發(fā)	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條
案例五	世界邦	收取高額服務費	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例六	ofo	押金難退還	《中華人民共和國電子商務法》第二十一條
案例七	聯(lián)聯(lián)周邊游	退款難	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例八	馬蜂窩	貨不對板	《中華人民共和國電子商務法》第十七條、二十條
案例九	飛豬	高額退改費	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條
案例十	同程藝龍	虛假促銷	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條

2018年金融科技電商TOP15消費評級榜

在此榜單中，拍拍貸、中行聰明購在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；隨行付、國付寶、優(yōu)分期、來分期、分期樂依次排名，獲“謹慎使用”評級。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數(shù)	評級
1	拍拍貸	1.00%	0.9	9.5	0.96	建議使用
2	中行聰明購	0.94%	0.804	6	0.843	建議使用
3	隨行付	0.67%	0.667	10	0.733	謹慎使用
4	國付寶	0.76%	0.765	2	0.672	謹慎使用
5	優(yōu)分期	0.66%	0.641	4.667	0.624	謹慎使用
6	來分期	0.56%	0.509	2.8	0.505	謹慎使用
7	分期樂	0.53%	0.485	2.889	0.486	謹慎使用
8	工行融e購	0.35%	0.215	7	0.379	不建議使用
9	愛又米	0.45%	0.291	2	0.375	不建議使用
10	京東金融	0.50%	0.167	0	0.3	不建議使用
11	建行善融商城	0.06%	0	10	0.229	不建議使用
12	嗨錢網(wǎng)	0.17%	0.167	0	0.133	不建議使用
13	有用分期	0.00%	0	0	0	不建議使用
14	微信支付	0.00%	0	0	0	不建議使用
15	支付寶	0.00%	0	0	0	不建議使用

2018年金融科技電商十大典型投訴案例

金融科技電商熱點被投訴問題主要聚焦在：退款難、網(wǎng)絡欺詐、高額逾期費、信息泄露、售后久未受理等這5個方面。其中分期消費、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務企業(yè)投訴“重災區(qū)”。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	來分期	網(wǎng)絡售假	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條
案例二	國付寶	網(wǎng)絡欺詐	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條、五十五條
案例三	拍拍貸	收取高額利息	《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三十條
案例四	分期樂	虛假促銷	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條
案例五	中行聰明購	久未發(fā)貨	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條
案例六	愛又米	信息泄漏	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例七	建行善融商城	退款久未到賬	《中華人民共和國電子商務法》第二十五條
案例八	惠分期	誘導消費	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條
案例九	有用分期	暴力催收	《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條、五十一條
案例十	優(yōu)分期	高額逾期費	《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三十條

2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜

通過對全國數(shù)十家電商物流服務企業(yè)全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估全國電商物流服務評級。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數(shù)	評級
1	海帶寶	0.96%	0.946	5.706	0.89	建議使用
2	斑馬物聯(lián)網(wǎng)	0.82%	0.691	2	0.676	謹慎使用
3	天馬迅達快遞	0.22%	0.067	10	0.331	不建議使用
4	百世快遞	0.12%	0.125	0	0.1	不建議使用
5	點我達	0.06%	0.062	0	0.05	不建議使用
6	中通快遞	0.00%	0	0	0	不建議使用
7	轉(zhuǎn)運四方	0.00%	0	0	0	不建議使用
8	順豐速運	0.00%	0	0	0	不建議使用
9	風行全球送	0.00%	0	0	0	不建議使用
10	快鳥轉(zhuǎn)運	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年電商物流十大典型投訴案例

在物流電商平臺排行榜中，熱點被投訴問題主要聚焦在：跨境轉(zhuǎn)運商品損壞、商品久未送達、配送時效慢、快遞丟件等這4個方面。其中以點我達、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、申通快遞、天馬迅達快遞等平臺投訴較多。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	點我達	惡意罰款	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例二	海帶寶	商品損壞	《快遞暫行條例》第二十七條
案例三	斑馬物聯(lián)網(wǎng)	物流未更新	《快遞暫行條例》第二十八條
案例四	轉(zhuǎn)運四方	商品未送達	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例五	申通快遞	商品丟件	《快遞暫行條例》第十九條
案例六	天馬迅達快遞	退款困難	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例七	順豐速運	商品損壞	《快遞暫行條例》第二十七條、二十一條
案例八	快鳥轉(zhuǎn)運	貨不對板	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例九	風行全球送	保證金久未到賬	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例十	韻達	第三方簽收全收快遞	《快遞暫行條例》第二十五條

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