一、crm軟件的作用是什么

客戶是現(xiàn)代企業(yè)生存的關(guān)鍵，crm軟件用于管理客戶關(guān)系，是一種現(xiàn)代企業(yè)常用的軟件，crm軟件的作用眾多，主要有：

1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。

2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。

3、提供技術(shù)支持的重要手段。

4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持。

5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。

6、使企業(yè)的資源得到合理利用。

7、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

8、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。

9、改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度。

10、提高企業(yè)的銷售收入。

11、推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。

12、與IM集成，可以快速與客戶溝通。

二、企業(yè)一定要用crm管理軟件嗎

作為企業(yè)常用軟件，crm管理軟件的作用眾多，不過(guò)也有一部分朋友認(rèn)為，企業(yè)并不一定要用crm軟件，比如規(guī)模小或客戶數(shù)量少的企業(yè)就不需要使用，其實(shí)，企業(yè)用不用crm軟件，主要看兩個(gè)方面：

1、是不是有需求

（1）現(xiàn)狀：看現(xiàn)狀是否出現(xiàn)了問(wèn)題，比如客戶體驗(yàn)滿意度不高、客戶找不到企業(yè)提供服務(wù)的負(fù)責(zé)人、企業(yè)內(nèi)部在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)會(huì)產(chǎn)生扯皮、企業(yè)高層不知道客戶現(xiàn)狀等等，只要針對(duì)客戶的方方面面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題就需要解決問(wèn)題，也就是有客戶管理方面的需求。

（2）發(fā)展：企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是什么，要達(dá)成這個(gè)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，在客戶管理方面需要達(dá)到哪些目標(biāo)，企業(yè)的現(xiàn)狀能不能滿足這個(gè)目標(biāo)？比如企業(yè)新的一年?duì)I收目標(biāo)增加50%，客戶數(shù)也會(huì)增加50%，這個(gè)時(shí)候，對(duì)應(yīng)的銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否能跟的上？員工增加后管理是不是跟得上？

或者現(xiàn)狀有問(wèn)題，或者要達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)現(xiàn)狀無(wú)法滿足，那么就是存在需求，既然存在需求，就可以考慮用crm管理軟件。當(dāng)然，存在需求不代表一定要用，還要看使用管理軟件的收益是否大于成本。

2、使用crm軟件的收益是否大于成本

（1）成本：使用crm管理軟件的成本其實(shí)比想象的要大的多，除了購(gòu)買軟件的成本外，還有直接投入的人力成本，使用crm管理軟件帶來(lái)的其他人力成本，使用crm軟件初期階段性改變帶來(lái)的業(yè)務(wù)損失、團(tuán)隊(duì)士氣損失等。

（2）收益：即解決之后能減少多少損失，能增加多少收益，比如使用了crm軟件，客服復(fù)購(gòu)率增加了多少，內(nèi)部員工服務(wù)客戶數(shù)增加了多少，企業(yè)高層決策速度提升帶來(lái)多少收益等。

好多收益、成本都是隱性的、不可計(jì)量的，這個(gè)只有靠戰(zhàn)略維度足夠高、信息來(lái)源全面，經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)高層，在有一定的信息化思維后，才能做出決策。

綜上所述，一個(gè)企業(yè)要不要用crm軟件，需要結(jié)合企業(yè)的具體情況才能給出答案。需要使用CRM軟件時(shí)，怎么選型，達(dá)到什么信息化目標(biāo)，也需要具體情況具體分析。